QSC 란?
외식업은 청결이라는 바닥 위에 서비스라는 기둥을 세우고 맛이라는 지붕을 얻는 작업이라고 표현해도 좋다. 한채의 집을 짓기 위해선 어느것 하나 소홀할 수 없는데 바로 외식업도 마찬가지다. 물론 모든 유무형의 사업은 이 공식이 철저함 여부에 따라 성패가 갈린다고도 말할 수 있다.
앞장에서 일정정도 외식업의 Q(quality)S(service)C(clean)에 대해 이야기했다. 그럼 이번 장에선 경쟁력 있는 외식업을 차리기 위한 QSC실천에 대해 살펴보자.
먼저 Q. 품질 바로 음식의 맛을 상향 시키기 위한 작업이다. 바로 이 맛을 개발하고 더 나은 만족을 주기 위해선 끊임없는 연구와 노력이 필요하다. 모든 장사가 그렇지만 개업 초기의 의욕을 끝까지 지켜나간다는 일은 대단히 어려운 일이다. 그러나 어려움을 극복할수록 성공의 열매는 크다는 사실도 분명하다.
의욕을 지속적으로 유지해가는 좋은 방법은 바로 타업소를 관찰하는데 있다. 남의 점포를 수시로 찾아 자신의 점포와의 차이점을 눈으로 익히고 맛으로 느끼는 그런 작업이다. 자신보다 높은 수준의 점포도 좋지만 때론 수준이 낮은 점포를 찾아 자기 업소의 장점을 흐뭇하게 여기는 점은 곁가지 요령이라고 할 수 있다. 음식은 손맛이기 때문에 자기 만족에 빠지기 쉽다. 이정도면 됐겠지… 이 과정이 길어지면 어느새 고객은 단골을 옮기고 만다. 맛은 음식점의 기본이기 때문에 기본에 충실하려는 업소의 의지를 자꾸 보여주어야 한다. 변하고자 한다면 남과의 비교 이상 가는 것이 없다. 많이 다양하게 경쟁 업소를 방문해 좋은 점을 배울, 특히 음식의 질 차이를 느껴서 내것으로 소화하는 고단한 작업을 해내야 한다.
다음은 S. 서비스는 고객이 점포를 손쉽게 기억하게 만드는 요소라고 설명했다. 그래서 서비스 개발에도 타업소를 대상으로 한 벤치마킹이 필요하다. 하지만 서비스는 흉내가 되어선 고객이 금방 눈치 채기 때문에 스스로 학습하여 색다른 감동을 줄 아이템 개발이 무엇보다 중요하다. 서비스를 개발하기 위해선 내가 지닌, 우리 업소가 지닌 내용이 무엇인가를 확실히 인식하고 있어야 한다. 천원짜리 라면을 팔면서 만원짜리 돈까스를 파는 업소의 서비스를 고지식하게 대입하면 남들이 비웃을 뿐이다. 그래서 서비스는 어려운 부분이다.
나의 성격을 알고, 내 업소의 장점과 단점을 알면 가능한 마케팅이 발견된다. 쓸데없이 홀에 물건 박스가 놓여 있다면 눈에 띠지 않는 곳으로 옮기고, 비가 오면 저절로 씻겨 나갈 간판이라는 생각을 하지 말고 손수 청소도 하면 된다. 유독 큰돈으로 내는 손님이 많아 잔돈이 많이 필요하다면 고정 은행을 정해 신권을 준비해 거슬러 주는 지혜도 필요하다. 맛은 괜찮은데 손님들이 지루해한다 싶으면 음식을 담는 기물을 아주 색다른 것으로 구비하는 것도 뛰어난 아이디어다.
마지막으로 C. 청결은 손님을 위한 노력만이 아니라 업소에서 일하는 사람에게도 힘이 되는 작업이다. 청결하면 일하는 사람의 힘도 나고, 왠지 모르게 당당해진다. 머리가 단정하고 의복이 깨끗한 사람이 어깨를 쫙 펴고 거리를 다니는 것과 같은 이치다. 때문에 업소에 대한 애착과 전문 경영자라는 마인드를 위해서라도 청결엔 소홀함이 없어야 한다. 청결한 음식은 맛이 다소 못마땅해도 용서를 받는다. 그러나 맛이 좋아도 환경이 불결하면 정나미가 떨어진다.
보통 음식점은 손님이 몰리는 시간대가 비슷하다. 오후의 중간은 거의 손님이 없다. 오픈 전에 업소를 청소하는 것도 중요하지만 영업 중간에 문을 닫고 재청소를 하는 것도 생각해 볼 필요가 있다. 이때 이런 내용을 외부에 알리는 것도 효과적이다. 입구에 ‘오후 3시부터 4시까지는 저녁 손님을 위한 중간 청소시간입니다’라는 명패를 걸어 두어 보자. 잦은 작업으로 청소를 하는 시간은 실제 1~20분이면 끝나지만 손님들에겐 고객을 위한 깨긋한 집이라는 인상을 심어줌과 동시에 업소 근무자들도 마음 편히 쉴 수 있는 시간이 되는 것이다.
